Krisenkommunikation in der Medizin

Gesundheitskommunikation ist mehr als das Reden über Krankheiten. In der Krise steigt der Kommunikationsbedarf. Besonders im Medizinbereich.

Herausfordernde Patientengespräche und Krisenkommunikation hat es im medizinischen Alltag schon vor Ausbruch des Coronavirus zur Genüge gegeben. ÄrztInnen und vor allem die Pflegekräfte in den Krankenhäusern waren schon bisher sehr gefordert.
Aktuell erreicht der Kommunikationsbedarf im Medizinbereich jedoch eine neue Eskalationsstufe: Angehörige, die ihre Lieben im Spital nicht besuchen dürfen. Unterbringungen von schwer kranken COVID-19 Patienten in Krankenhäusern, die dafür ausgestattet, aber weit weg vom Wohnort sind. Schwer verunsicherte Patienten. Angehörige, denen man nach erfolgter „Triage“, also der medizinischen Entscheidung, welcher Patient eine Behandlung erhält und welcher keine erhalten wird, eine schlechte Nachricht mitteilen muss.

Jetzt ist Krisenkommunikation im Gesundheitsbereich gefragt.

Und weil es in diesem Bereich nicht um ein Elektrogerät, Erdöl oder einen Kosmetikartikel, sondern um das höchste Gut eines jeden einzelnen geht, nämlich um die persönliche Gesundheit, sind besondere Regeln zu berücksichtigen.

Mit guter Kommunikation Positives bewirken.

Für all jene Gesundheitsfachkräfte, die mit ihren sorgsam gewählten Worten, gerade jetzt sehr viel Positives bewirken können, habe ich folgende einfach anzuwendenden Krisenkommunikations-Tipps parat:

  • Der Gesprächs-Einstieg entscheidet über den weiteren Gesprächs-Verlauf: Sprechen Sie ihr Gegenüber mit Namen an und stellen Sie sich zu Beginn eines schwierigen Gespräches auch mit Namen vor. Wo nonverbale Kommunikation aufgrund von Sicherheitsabstand und Maskenschutz nicht mehr möglich ist, ist das Vermitteln von Vertrauen das Wichtigste überhaupt!
  • Das Verwenden einer einfachen Sprache hilft Ihrem Patienten und einem Angehörigen: Erklären Sie die Faktenlage so, als würden Sie diese Ihrer Oma oder Ihrem Opa erklären. Fachausdrücke weglassen. Kurze Sätze. Meine Grundregel für Sie: Weniger ist mehr!
  • Danach: Pause machen! Ihre Botschaft muss erst bei Ihrem Gegenüber ankommen. Ohne, dass Sie es merken, durchläuft ihr Patient gerade folgende Phasen: Die Botschaft wird nicht wahrgenommen. Ihr Gegenüber reagiert mit Zorn. Was folgt, ist Trauer. Erst wenn diese Phase durchlaufen sind, kann ein Patient und Angehöriger eine Botschaft überhaupt erst annehmen. Auch hier gilt: Kleine Informations-Portionen statt Info-Lawinen.
  • Ihre Fragen helfen in schweren Momenten: „Welche Frage haben Sie an mich?“ hilft besonders. Ganz anders klingt hingegen: „Gibt es noch eine Frage?“ Um das Vertrauen zu stärken, empfehle ich Ihnen auch diese Frage: „Wie kann ich Ihnen dabei helfen, x oder y zu schaffen oder zu machen?“

Im Journalismus machen bad news Schlagzeilen. In der Medizin sind bad news individuelle Horror-Meldungen. Mit sorgfältig gewählten Worten können Sie auch in der Krise sehr viel bewirken.

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