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Drohen uns demnächst die Wutpatienten?

Warum gerade jetzt die kritische Phase in der Kommunikation beginnt.

In der Krisenkommunikation ist das jetzt die kritische Phase: Die Gefahr scheint gedämmt. Alles ist so weit gut gegangen. Aufatmen. Der Wunsch nach Normalität. Wie schaffe ich in so einer Situation trotzdem zu vermitteln, dass wir uns noch immer im Zustand erhöhter Alarmbereitschaft befinden?

Im Medizinbereich schlägt das Toleranz-Pendel der Menschen soeben zurück: Wochenlang haben Angehörige erduldet, ihre Liebsten in den Krankenhäusern nicht besuchen zu dürfen; sind Patienten aus Angst, sich mit COVID-19 anzustecken, nicht zum Arzt gegangen; mussten Patienten ihre Rehabilitation abrupt abbrechen oder verschieben; haben wir alle gelernt, den Baby-Elefanten als fiktives Maßband zu verwenden; und haben akzeptiert, dass das Tragen eines Mund-Nasen-Schutzes zu unserem Alltag in Zeiten von Erlässen gehört.

Patienten klagen an. Und nun? Gerade scheinen diejenigen Rückenwind zu bekommen, die behaupten, dass man all die Maßnahmen „ja überhaupt nicht gebraucht hätte“. Häufen sich die Beschwerden und Klagen von Patienten, die kritisieren, dass sie wegen des Coronavirus in den Ordinationen wie auch Spitälern nicht behandelt wurden und sich ihr Zustand dadurch verschlechtert habe.
Die Wut geht um. Ich vermute, dass wir demnächst in unseren Gesundheits-Einrichtungen noch mehr emotionale Patienten erleben werden als sonst. 
In der ersten Phase der Corona-Angst wurden die verordneten Maßnahmen nicht hinterfragt. Jetzt, wo wir quasi noch im „Tal der Tränen“ (Kübler-Ross) sind, darf gezweifelt werden. Jetzt haben wir es mit der Emotion Wut zu tun. Damit steigt der Kommunikationsbedarf rasant.
Hier die Patienten. Dort die vermeintlichen „Vollstrecker“ der COVID-19 Schutzmaßnahmen. Dass es sich hierbei allesamt um Personen handelt, die ihren Job aus Leidenschaft gewählt haben, um Menschen gesundheitlich zu helfen und diese zu unterstützen, ist schwer zu vermitteln, wenn Kommunikation mit Schutzmaske, Gesichtsvisier und hinter Plexiglas zu erfolgen hat.
Vertrauen schaffen als Gegenmittel. Was also tun? Vertrauen schaffen ist jetzt das oberste Gebot der Stunde. Wie schaffe ich Vertrauen? Mit guter Kommunikation, die die Wut der Patienten ernst nimmt und mit Worten deeskaliert. Wir wissen aus der Emotionalen Intelligenz, dass hinter Wut das Gefühl steht, ungerecht behandelt worden zu sein. Gut gewählte Worte können kleine Wunder bewirken. Und diese brauchen wir gerade in Zeiten von Corona so sehr. Vor allem im Gesundheitsbereich.

 

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Wiederhochfahren von Rehabilitations-Betrieben: Der Kommunikationsbedarf steigt.

Österreichs Rehabilitations-Einrichtungen werden demnächst wieder ihren Betrieb hochfahren. Soeben bereitet man sich vor Ort auf die Einhaltung aller Schutzmaßnahmen gegen das Coronavirus vor. So viel steht fest:
Der Kommunikationsbedarf zwischen Patienten und Reha-Mitarbeitern wird gewaltig werden. Sprechen mit Mund-Nasen-Schutz; hinter Plexiglas; mit Sicherheitsabstand und das Mitteilen strikter Maßnahmen.
Ganz aktuell habe ich in Kleingruppen MitarbeiterInnen eines führenden Reha-Betriebes in Salzburg trainiert, wie sie auch in Zeiten von Covid-19 effektiv kommunizieren.
Vertrauen schaffen mittels guter Kommunikation ist jetzt besonders gefragt. Vor allem im Gesundheitsbereich.

Kommunizieren in Quarantäne

Was das Coronavirus und ein Kaiser im Mittelalter miteinander gemein
haben und warum es fatal ist, wenn die Ebene der Beziehung wegbricht.

Im Gesundheitsbereich sind die Folgen einer Kommunikation auf Distanz und mit Maske besonders spürbar. Warum? Weil soeben ein wesentlicher
Bestandteil guter Gesprächsqualität kaum vermittelt werden kann: Beziehung herstellen und damit bei Patienten Vertrauen schaffen.

Grausiges Experiment. Vom Virus zum legendären Staufer-Kaiser Friedrich II. Er regierte im 13. Jahrhundert und wollte wissen: Gibt es so etwas wie eine Ursprache auf der Welt? Friedrich ordnete ein Experiment an. Er wollte feststellen, welche Sprache Kinder entwickeln, wenn sie ohne Ansprache und Zuneigung aufwachsen. Die Kleinkinder wurden von Ammen gebadet und bekamen ein Essen. Jeglicher Sozialkontakt aber wurde verwehrt. Sie bekamen keine Ansprache, konnten aus den Gesichtern der Betreuerin keine Mimik ablesen und keine Gestik wahrnehmen.
Das Ergebnis seines Experiments endete tragisch: Alle Kinder starben.
Und jetzt der Sprung vom Mittelalter ins Jahr 2020: Kommunikation im
Gesundheitsbereich findet immer auf 4 Ebenen statt:

Kein Ergebnis ohne Beziehung. Der Ebene der Fachinhalte; der
Gesprächsführung; des Umfelds; und der Beziehung. Auf dieser Ebene lässt sich das schaffen, was für eine erfolgreiche Behandlung so wichtig ist: Vertrauen herstellen.

Als langjährige Kommunikations-Trainerin für Gesundheitsberufe gehe ich so weit zu sagen: Kein Kommunikations-Ergebnis ohne Beziehung und damit Vertrauen!

Alles, was die nonverbale Kommunikation ausmacht, steht mit Corona unter Quarantäne. Wollen wir also weiterhin erfolgreich kommunizieren, müssen wir verschiedene Mittel einsetzen. Bloße Fachinhalte transportieren, wird zu wenig sein. Der Fachinhalt macht nur 7 Prozent des Verstehens einer Botschaft aus. 93 Prozent werden über die Ebene der Beziehung vermittelt. Auch oder gerade in Zeiten von Corona.

Kaiser Friedrich II (eigene Darstellung
Die vier Ebenen der Gesprächsqualität (eigene Darstellung)

Bildquelle Beitragsbild

 

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Bloß keine Angstmache, bitte!

In Inseraten und TV-Spots sehen und hören wir jetzt schon seit mehreren Wochen: „Schau auf dich, schau auf mich“

Einfache Sprache. Die Information ist nach allen Regeln der sogenannten „plain language“, also der einfachen Sprache, gehalten. Das ist wichtig und richtig, wenn man weiß, dass jeder zweite Österreicher,-in Informationen, die für die eigene Gesundheit relevant sind, nicht versteht.

Gesundheitsinformationskampagnen sind zumeist darauf ausgerichtet, das Verhalten einer Zielgruppe zu ändern, um damit die Mortalität, also die Sterberate zu reduzieren. Tatsächlich damit erreichen kann man nur acht bis zehn Prozent der Zielgruppe. Allerdings: Ein mäßiger Kampagnen-Effekt zeigt gesundheitspolitisch positive Wirkung, weil die Auswirkungen auf die öffentliche Gesundheit spürbar und nachweisbar sind (Public Health Impact).
Faktum ist auch, dass zwei Drittel der gesundheitlichen Vorsorgemaßnahmen von jenen Menschen in Anspruch genommen werden, die sich diese Angebote sonst auch leisten würden.

4 Tipps für erfolgreiche Gesundheitskommunikation. Wie erreichen wir also in Zeiten von COVID-19 möglichst viele Menschen mit Präventions-Infos und nicht nur Menschen mit höherem Einkommen und höherer Bildung? Die Bundesregierung zeigt es gerade vor.

  1. Faktenorientierte Infos in kleinen Portionen und in einfacher Sprache
  2. Ein Angebot an konkreten Maßnahmen, zb gratis Nasen-Mund-Schutz
    Masken in den Supermärkten und Drogerien.
  3. Realistische Ziele setzen, zb 1 Meter Mindestabstand halten.
  4. Hilfreich sind bestärkende Botschaften, neue Informationen und die
    Verbreitung über audiovisuelle und multiple Kanäle (social media; Print; TV; Radio)

Auf angstmachende Botschaften sollten wir auch weiterhin verzichten. Diese bewirken mehr Abwehr als Akzeptanz. Und in Zeiten, wo die Menschen sich fast schon mehr um ihren Job als um ihre persönliche Gesundheit Sorgen machen müssen, sind einfache Fakten wichtiger als Angstmache.

Beitragsbild: pixabay / nur zur redaktionellen Verwendung

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Kompliziertes einfach erklären

Weil jeder einzelne von uns jetzt als Botschafterin und Botschafter in Sachen Corona-Bekämpfung gefragt ist, ist es wichtig zu wissen, wie man Gesundheitsinformationen richtig vermittelt.

Im Chinesischen setzt sich das Wort Krise aus 2 Schriftzeichen zusammen:
Gefahr und Gelegenheit. Ich beobachte eine Gelegenheit in der Krise. Die
Regierung vermittelt in Inseraten und Spots wichtige Gesundheitsinformationen, die in Zeiten von Corona Leben retten können,
einfach und damit verständlich.

Tatsächlich muss jetzt mit der medizinischen Expertensprache Schluss sein,
wenn es darum geht, die Bevölkerung für eine erfolgreiche Prävention mit ins Boot zu holen.

Wir sind alle Helden und Heldinnen, wenn es darum geht, wichtige
Gesundheitsinformationen zu transportieren. Warum?

Werde Gesundheits-Botschafter!

Weil jeder einzelne von uns derzeit als Botschafterin und Botschafter in Sachen Corona-Bekämpfung gefragt ist.
Diese Aufgabe können wir als Gesellschaft nicht allein jenen überantworten, die an vorderster Front in den Krankenhäusern und Ordinationen stehen.

Mit diesen 6 Tipps…

…kannst DU und können SIE Kompliziertes einfach erklären und damit Gesundheits-Expertin bzw. Experte für Freunde und Verwandte sein:

  • Holen Sie Ihr Gegenüber dort ab, wo er/sie steht. So werden Sie zb ihrer Oma, die bettlägrig im Pflegeheim liegt, am Telefon nicht alle Corona-Verhaltensregeln im Supermarkt aufzählen, sondern abklären, was sie schon weiß, damit das Virus sie nicht erwischt.
  • Vermeiden Sie Fremdwörter und Fachausdrücke. Wenn: Erklären Sie bitte, was dieser oder jener Fachausdruck bedeutet.
  • Verwenden Sie kurze Sätze und einfache Wörter. Stellen Sie sich einfach vor, Sie erklären die Sachlage einem guten Freund.
  • Teilen Sie die Information in kleinen Portionen. Meine Faustregel für Sie: Weniger ist mehr!
  • Was hilft: Das Verwenden von Kategorisierungen (z.B. “Es gibt 3 Punkte, die wichtig sind, wenn wir uns nicht anstecken wollen: Erstens, xxxx…”)
  • Wiederholungen und Zusammenfassungen verstärken Ihre Information.

Damit Wichtiges gemerkt wird.

Im Medizinbereich können sich Menschen zumeist nur zu 50 bis maximal 60% an die Informationen erinnern, die sie zuvor bekommen haben. Nützen wir also die Gelegenheit und werden wir Alle Profis im Vermitteln von Gesundheitsinformationen.

Beitragsbild: pixabay / nur zur redaktionellen Verwendung

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