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Denn sie wissen nicht, was sie tun

21. Oktober 2020
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„Click It or Ticket“ war die erfolgreichste Gesundheits-Kampagne aller Zeiten. Ziel war, die Gurten-Disziplin amerikanischer Autofahrer zu steigern. Die einfache, weil greifbare Botschaft erreichte 17 Prozent der Zielgruppe. Bescheidenes Ergebnis? Nein. Bestehende Verhaltensmuster zu ändern, ist die schwierigste Herausforderung überhaupt. Maximal zehn Prozent der Zielgruppe sprechen darauf an. Allerdings: Ein kleiner Kampagneneffekt auf den Einzelnen, bedeutet einen großen Schritt für die Gesundheit aller! Was ich dazu brauche? 1. Eine sexy Message 2. Realistische Ziele 3. Eine Ansage, verbunden mit gesetzlichen Strafsanktionen. Was heißt das, umgelegt auf explodierende Infektionszahlen und immer mehr Corona-Verweigerer?
Hört auf mit den Negativ-Bildern von überfüllten Intensivstationen und kaputten Lungen! Sprecht die Jungen – und sie sind die Superspreader der Welle 2 – mit einer Botschaft zum Anfühlen an: „Corona hat etwas mit MIR zu tun!“ Und für diejenigen, die darauf beharren, dass sie nicht wissen, was sie tun: Check It or Ticket!

Foto: pixabay / nur zur redaktionellen Verwendung

Emotionales Ampelchaos

9. September 2020
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In meinen Trainings erlebe ich gerade die Emotionalisierung der Medizin.
Behördliche Regelungen werden zum Auslöser für emotionale Tsunamis. Wer kommuniziert den betroffenen Patienten die aktuellen Ampel-Maßnahmen und deren Notwendigkeit? Gesundheitsfachkräfte und MitarbeiterInnen diverser Einrichtungen müssen als Bollwerk Patienten und Angehörigen Rede und Antwort stehen. Was dagegen hilft? Vertrauen ist der Schlüssel.
 
Effektive Kommunikation schafft Vertrauen!
 
 

Arzt-Patienten-Gespräch: Worauf es jetzt ankommt

15. Juni 2020
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Gesundheitskommunikation. Die wichtigsten Tipps einer Trainerin

(Von Ernst Mauritz)

Masken für Patienten und alle Mitarbeiter, Abstand, Plexiglas, nur eine Person am Tisch: Realität in einer Reha-Einrichtung, in der die Spezialistin für Kommunikation im Gesundheitswesen, Britta Blumencron, kürzlich ein Training für das Personal organisiert hat: „Die Herausforderungen sind enorm – für die Gesundheitsberufe genauso wie für die Patienten.“

Eine Beziehung herstellen und Vertrauen beim Patienten schaffen – das ist mit Maske viel schwieriger: „Hinzu kommt, dass viele Patienten durch die Pandemie verängstigt sind. Und Angst  erzeugt Sprachlosigkeit.“
Wie ein medizinischer Inhalt beim anderen ankommt, hängt zu mehr als 90 Prozent von der nonverbalen Kommunikation ab – dem Gesichtsausdruck, der Körpersprache, dem Tonfall der Stimme. „Mit der Maske fällt ein großer Teil davon weg. Natürlich bleibt der Augenkontakt, aber diesen zu deuten, ein Gesicht zu lesen, wird  deutlich schwieriger.“
Ärzten und Pflegepersonal rät Blumencron trotzdem, jetzt besonders auf Augenkontakt und die Haltung der Hände zu achten: „Häufiger Blickkontakt vermittelt Empathie. Und die Kommunikation über die Hände bekommt jetzt eine noch größere Bedeutung. Geschlossene, verschränkte Arme treten  stärker in den  Vordergrund und werden schneller als Ablehnung empfunden:  Mit offenen Händen kann man aber einen Teil der negativen Auswirkungen der  Maske auf ein Arzt-Patienten-Gespräch ausgleichen.“
Rund die Hälfte der Bevölkerung habe schon in Nicht-Krisenzeiten Probleme, Gesundheitsinformationen zu verstehen, ergaben Untersuchungen in Österreich. Und in Spitälern gehen zwei Drittel aller Zwischenfälle auf Kommunikationsfehler zurück: „Langsames, deutliches Sprechen und eine einfache Sprache sind in einer Krise und unter einer Maske entscheidend.“
Ein wichtiger  Tipp Blumencrons für Patienten ist, unbedingt  die „drei Fragen für meine Gesundheit“ zu stellen: „1. Was habe ich, was ist mein wichtigstes Gesundheitsproblem? 2. Was kann ich dagegen tun? 3. Warum soll ich das tun?“ Dies können Gesprächsqualität und Behandlungsergebnisse verbessern: „Und man fühlt sich sicherer, nichts Wichtiges vergessen zu haben.“

Quelle: https://kurier.at/wissen/gesundheit/arzt-patienten-gespraech-mit-maske-worauf-es-dabei-ankommt/400926779

Drohen uns demnächst die Wutpatienten?

25. Mai 2020
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Warum gerade jetzt die kritische Phase in der Kommunikation beginnt.

In der Krisenkommunikation ist das jetzt die kritische Phase: Die Gefahr scheint gedämmt. Alles ist so weit gut gegangen. Aufatmen. Der Wunsch nach Normalität. Wie schaffe ich in so einer Situation trotzdem zu vermitteln, dass wir uns noch immer im Zustand erhöhter Alarmbereitschaft befinden?

Im Medizinbereich schlägt das Toleranz-Pendel der Menschen soeben zurück: Wochenlang haben Angehörige erduldet, ihre Liebsten in den Krankenhäusern nicht besuchen zu dürfen; sind Patienten aus Angst, sich mit COVID-19 anzustecken, nicht zum Arzt gegangen; mussten Patienten ihre Rehabilitation abrupt abbrechen oder verschieben; haben wir alle gelernt, den Baby-Elefanten als fiktives Maßband zu verwenden; und haben akzeptiert, dass das Tragen eines Mund-Nasen-Schutzes zu unserem Alltag in Zeiten von Erlässen gehört.

Patienten klagen an. Und nun? Gerade scheinen diejenigen Rückenwind zu bekommen, die behaupten, dass man all die Maßnahmen „ja überhaupt nicht gebraucht hätte“. Häufen sich die Beschwerden und Klagen von Patienten, die kritisieren, dass sie wegen des Coronavirus in den Ordinationen wie auch Spitälern nicht behandelt wurden und sich ihr Zustand dadurch verschlechtert habe.
Die Wut geht um. Ich vermute, dass wir demnächst in unseren Gesundheits-Einrichtungen noch mehr emotionale Patienten erleben werden als sonst. 
In der ersten Phase der Corona-Angst wurden die verordneten Maßnahmen nicht hinterfragt. Jetzt, wo wir quasi noch im „Tal der Tränen“ (Kübler-Ross) sind, darf gezweifelt werden. Jetzt haben wir es mit der Emotion Wut zu tun. Damit steigt der Kommunikationsbedarf rasant.
Hier die Patienten. Dort die vermeintlichen „Vollstrecker“ der COVID-19 Schutzmaßnahmen. Dass es sich hierbei allesamt um Personen handelt, die ihren Job aus Leidenschaft gewählt haben, um Menschen gesundheitlich zu helfen und diese zu unterstützen, ist schwer zu vermitteln, wenn Kommunikation mit Schutzmaske, Gesichtsvisier und hinter Plexiglas zu erfolgen hat.
Vertrauen schaffen als Gegenmittel. Was also tun? Vertrauen schaffen ist jetzt das oberste Gebot der Stunde. Wie schaffe ich Vertrauen? Mit guter Kommunikation, die die Wut der Patienten ernst nimmt und mit Worten deeskaliert. Wir wissen aus der Emotionalen Intelligenz, dass hinter Wut das Gefühl steht, ungerecht behandelt worden zu sein. Gut gewählte Worte können kleine Wunder bewirken. Und diese brauchen wir gerade in Zeiten von Corona so sehr. Vor allem im Gesundheitsbereich.

 

Foto nur zur redaktionellen Nutzung

Wiederhochfahren von Rehabilitations-Betrieben: Der Kommunikationsbedarf steigt.

11. Mai 2020
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Österreichs Rehabilitations-Einrichtungen werden demnächst wieder ihren Betrieb hochfahren. Soeben bereitet man sich vor Ort auf die Einhaltung aller Schutzmaßnahmen gegen das Coronavirus vor. So viel steht fest:
Der Kommunikationsbedarf zwischen Patienten und Reha-Mitarbeitern wird gewaltig werden. Sprechen mit Mund-Nasen-Schutz; hinter Plexiglas; mit Sicherheitsabstand und das Mitteilen strikter Maßnahmen.
Ganz aktuell habe ich in Kleingruppen MitarbeiterInnen eines führenden Reha-Betriebes in Salzburg trainiert, wie sie auch in Zeiten von Covid-19 effektiv kommunizieren.
Vertrauen schaffen mittels guter Kommunikation ist jetzt besonders gefragt. Vor allem im Gesundheitsbereich.

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Britta Blumencron